画期的なワンストップサービス

私が2013年にキャセイ・ホスピタリティー・マネージメントに入社してからすでに5年以上が経ちました。その中で私が特に画期的だと感じたことは「ワンストップサービス」という独自スタイルのサービス方式です。エントランスでのお迎えに始まり、チェックインの手続き、朝食サービス、旅行の相談、チェックアウトの手続き、バゲッジサービス、車の手配などすべてがフロントスタッフによって行われます。私のような従来型ホテルのフロントを経験してきた者にとって、これはチャレンジというだけでなくまさに衝撃的なことで、それと同時にある種の学びでもありました。

 

ワンストップサービスを通してお客様とのやりとりが増えるため、スタッフはコミュニケーション能力を向上させようと日々先輩たちの「パフォーマンス」を観察し、それを見倣うようになります。ワンストップサービスには多種多様の事態に対応するための能力が求められるため、COZZIのフロントスタッフにはさまざまなスキルや継続的な学習とトレーニングが求められ、毎日の仕事に新しい刺激や新鮮さが感じられます。その結果、ゼロからスタートしたスタッフが多彩なスキルを持つ人材へと成長していきます。それこそが私たちマネージャーの誇りであり、達成感を感じる時です。

 

私はワンストップサービスのプロセスがとても好きで、お客様が見せる笑顔とその満足された様子を見るたびに温かいおもてなしができたと確信し、スタッフたちと共に目標を達成することに喜びを感じています。

 

柯雅馨
コッツィホテル・台北忠孝館
フロントオフィス・アシスタントマネージャー