私が2013年にキャセイ・ホスピタリティー・マネージメントに入社してからすでに5年以上が経ちました。その中で私が特に画期的だと感じたことは「ワンストップサービス」という独自スタイルのサービス方式です。エントランスでのお迎えに始まり、チェックインの手続き、朝食サービス、旅行の相談、チェックアウトの手続き、バゲッジサービス、車の手配などすべてがフロントスタッフによって行われます。私のような従来型ホテルのフロントを経験してきた者にとって、これはチャレンジというだけでなくまさに衝撃的なことで、それと同時にある種の学びでもありました。

ワンストップサービスを通してお客様とのやりとりが増えるため、スタッフはコミュニケーション能力を向上させようと日々先輩たちの「パフォーマンス」を観察し、それを見倣うようになります。ワンストップサービスには多種多様の事態に対応するための能力が求められるため、COZZIのフロントスタッフにはさまざまなスキルや継続的な学習とトレーニングが求められ、毎日の仕事に新しい刺激や新鮮さが感じられます。その結果、ゼロからスタートしたスタッフが多彩なスキルを持つ人材へと成長していきます。それこそが私たちマネージャーの誇りであり、達成感を感じる時です。

私はワンストップサービスのプロセスがとても好きで、お客様が見せる笑顔とその満足された様子を見るたびに温かいおもてなしができたと確信し、スタッフたちと共に目標を達成することに喜びを感じています。

柯雅馨
コッツィホテル・台北忠孝館
フロントオフィス・アシスタントマネージャー

いつも真剣で怖そうな面持ちでチェックインに来られるVIPのお客様が居ました。私たちが尋ねる時も少しうなずく程度で、その方が何かをされる時もいつもきちんとされている様子でした。そのため、フロントのスタッフはいつも戦々恐々としてビクビクしていました。

ある時、スタッフがその方のお荷物を部屋にお持ちすることがありました。その際、お客様が荷物を特定の場所に置くように要求されたので、スタッフはすぐにその事をVIPファイルに記録しました。それ以降、その記録のおかげでどのフロントスタッフも同じように対応することが出来るようになり、お客様に安心していただくことが出来ました。お客様の厳粛な顔に直面しても、スタッフたちはプロ意識を持ち温かくお客様をお迎えし、真心を持ってお客様に近況をお尋ねしています。嬉しいことは、その方が最近何度かチェックインされた時に私たちに向かって笑顔をいただけたことです。お客様がふと見せた笑顔は私たちにとって大変大きな励ましとなりました。

マディソン台北ホテルのサービスチームはお客様に心からのおもてなしを感じていただくために、お客様の要望に応えるだけでなく、スタッフ同士がお互いに関連する細かなことの注意を促しあっています。お客様から笑顔でお礼を言われたときは、いつも私たちの心に大きな熱意が湧いてきて、またお客様にサービスをお届けしようという原動力になります。

李隆翔
マディソン台北ホテル
マディソンチーフコンシェルジュ